Dapatkan Masukan Nasabah yang Lebih Baik
Dapatkan Masukan Nasabah yang Lebih Baik
Adapted from content excerpted from the American Express® OPEN Small Business Network Survei adalah cara yang sangat bagus untuk mencari tahu bagaimana pandangan nasabah mengenai produk, jasa, lokasi, kebijakan toko yang baru atau sebenarnya apa saja yang penting bagi bisnis Anda. Sebuah survai akan memberitahu Anda apa yang diharapkan oleh nasabah dari Anda dan perusahaan Anda, dan menjelaskan seberapa bagus kinerja Anda di mata mereka.Jika diselenggarakan dengan sebaik-baiknya, maka Anda dapat memperoleh hasil yang mengesankan tanpa mengeluarkan banyak uang. Ahli layanan nasabah memperkirakan perlu biaya antara $3000 - $5,000 untuk mengumpulkan contoh-contoh segmen yang mewakili semua nasabah Anda.Petunjuk dibawah dapat membantu Anda menyusun sebuah survai yang efektif:Mulailah dengan tujuan yang jelasSebuah survai yang kuat memiliki tujuan atau fokus yang jelas. (yakni, untuk mencari tahu bagaimana pandangan nasabah mengenai usulan lokasi atau susunan toko yang baru; tanggapan atas sebuah produk atau jasa yang baru; menyelidiki mengapa nasabah yang dulu setia sekarang belanja di tempat lain). Luangkan waktu untuk mengetahui alasan mengapa Anda melakukan survai terhadap nasabah Anda, dan Anda akan memperoleh hasil yang akan membantu membuat bisnis Anda lebih efektif.Berikan insentif menarik kepada nasabah yang memberikan tanggapanRon Zemke, penulis "Coaching Knock Your Socks Off Service" (Amacom) menganjurkan pemberian kupon potongan harga bagi produk atau jasa tertentu untuk nasabah yang mengembalikan lembar survai. Atau, jika nasabah mengembalikan lembar survai secara pribadi sebelum tanggal tertentu, mereka berhak menerima potongan harga 10 persen. Ini terutama berguna jika Anda memanfaatkan survai untuk mencari nasabah baru. Cara ini juga bisa sama sederhananya dengan kalimat di sebelah atas lembar survai yang menunjukkan bahwa Anda akan menggunakan masukan untuk mengevaluasi kebijakan/produk sekarang dan menghasilkan yang baru -- nasabah senang beranggapan bahwa mereka dapat memberikan sumbangsih kepada perusahaan Anda.Ajukan pertanyaan yang penting untuk nasabahNasabah tidak peduli dengan segala persoalan yang tidak ada hubungannya dengan mereka (misalnya, pengangkatan karyawan, kebijakan promosi atau kebijakan toko, jangkauan program, dll.). Pastikan bahwa setiap pertanyaan adalah penting untuk kebutuhan nasabah Anda, bukan manajemen intern Anda. Lagi pula, ingatlah bahwa survai yang sukses akan menimbulkan kegembiraan dan kesenangan untuk mengisinya. Jangan membuang-buang waktu nasabah Anda.Usahakan agar survai tersebut singkat sajaIdealnya, survai memuat 10-12 pertanyaan yang tersusun rapi dalam satu halaman.Gunakan pengiriman pos otomatis rahasia untuk menghasilkan tingkat tanggapan yang lebih tinggiLebih mudah bagi orang memberikan tanggapan, lebih tinggi tingkat tanggapannya. Pengiriman pos otomatis sangat dianjurkan karena membutuhkan lebih sedikit kertas dan perangko. Yang terbaik berikut adalah memasukkan amplop yang disertai alamat dan perangko. (Adalah gegabah untuk mengharapkan bahwa responden akan meggunakan perangko mereka sendiri.) Lagi pula, penekanan pada kerahasiaan survai meningkatkan kesempatan Anda untuk memperoleh jawaban yang jujur.Ajukan pertanyaan-pertanyaan yang mudah dijawabUsahakan mengajukan pertanyaan secara langsung, sederhana dan ringkas. Pertanyaan yang beraturan (sangat setuju, agak setuju, tidak setuju, tidak peduli) dan pertanyaan ya/tidak adalah paling mudah untuk dijawab. Pertanyaan panjang dan banyak kata sebaiknya dihindari. Contoh dari pertanyaan bagus: Menurut Anda sebagaimana baik kinerja akuntan Anda dalam memenuhi kebutuhan pajak Anda? Jawaban adalah pada skala 1 (buruk) hingga 5 (luar biasa).Doronglah nasabah pelanggan untuk memberikan opini pendapat merekaDengan setiap pertanyaan, lampirkan baris "Komentar", yang mendorong responden untuk menyatakan pendapat -- baik positif maupun negatif. Banyak bisnis jasa, misalnya, sukses dengan pertanyaan seperti, "Jika ini adalah bisnis Anda, apa saja yang akan Anda lakukan berbeda? Jika responden merasa yakin mengenai persoalan tersebut, pro atau kontra, ada kemungkinan besar sekali bahwa mereka akan menjawabnya.Ujilah survai sebelum memposkannyaAndy Mosko, pejabat pengelola Organizational Research Forum, Inc., Vernon Hills, IL, sebuah perusahaan yang mengkhususkan diri pada merancang survai nasabah, menganjurkan pengujian survai sebelum memposkan mereka. Lakukanlah uji coba terhadap beberapa nasabah yang baik, katanya. "Anda akan heran dan senang untuk mengetahui bahwa survai itu dapat disempurnakan."Fokuskan survei Anda kepada nasabah Anda yang terbaikIni adalah orang-orang dengan pendapat yang paling Anda hargai. Anda tidak usah memposkan banyak survai untuk memperoleh informasi berharga. Jika Anda mempunyai 2000 nasabah berharga, misalnya, pertimbangkan mengambil 500 sebagai contoh. Tanggapan 50 persen (250 responden) dianggap luar biasa; 30 persen (150 responden) dianggap bagus dan 10 persen (50) dianggap buruk. Apabila bagian yang terbesar dari bisnis Anda hanya datang dari 8 atau 10 nasabah (yang mungkin demikian pada bisnis jasa yang kecil), rancanglah survai Anda dengan kebutuhan mereka dalam pemikiran Anda.Tinjaulah survai dengan kartu pos yang menimbulkan keinginan tahuPemberitahuan singkat yang mengundang perhatian sebaiknya dikirimkan satu minggu sebelum survai dikirimkan secara resmi. Adalah suatu peluang untuk menyoroti manfaat (hadiah, potongan harga atau kupon hemat uang spesial) dari pengisian survai dan pengiriman kembali secara cepat.Copyright © 1995-2009, American Express Company. All Rights Reserved.
Adapted from content excerpted from the American Express® OPEN Small Business Network Survei adalah cara yang sangat bagus untuk mencari tahu bagaimana pandangan nasabah mengenai produk, jasa, lokasi, kebijakan toko yang baru atau sebenarnya apa saja yang penting bagi bisnis Anda. Sebuah survai akan memberitahu Anda apa yang diharapkan oleh nasabah dari Anda dan perusahaan Anda, dan menjelaskan seberapa bagus kinerja Anda di mata mereka.Jika diselenggarakan dengan sebaik-baiknya, maka Anda dapat memperoleh hasil yang mengesankan tanpa mengeluarkan banyak uang. Ahli layanan nasabah memperkirakan perlu biaya antara $3000 - $5,000 untuk mengumpulkan contoh-contoh segmen yang mewakili semua nasabah Anda.Petunjuk dibawah dapat membantu Anda menyusun sebuah survai yang efektif:Mulailah dengan tujuan yang jelasSebuah survai yang kuat memiliki tujuan atau fokus yang jelas. (yakni, untuk mencari tahu bagaimana pandangan nasabah mengenai usulan lokasi atau susunan toko yang baru; tanggapan atas sebuah produk atau jasa yang baru; menyelidiki mengapa nasabah yang dulu setia sekarang belanja di tempat lain). Luangkan waktu untuk mengetahui alasan mengapa Anda melakukan survai terhadap nasabah Anda, dan Anda akan memperoleh hasil yang akan membantu membuat bisnis Anda lebih efektif.Berikan insentif menarik kepada nasabah yang memberikan tanggapanRon Zemke, penulis "Coaching Knock Your Socks Off Service" (Amacom) menganjurkan pemberian kupon potongan harga bagi produk atau jasa tertentu untuk nasabah yang mengembalikan lembar survai. Atau, jika nasabah mengembalikan lembar survai secara pribadi sebelum tanggal tertentu, mereka berhak menerima potongan harga 10 persen. Ini terutama berguna jika Anda memanfaatkan survai untuk mencari nasabah baru. Cara ini juga bisa sama sederhananya dengan kalimat di sebelah atas lembar survai yang menunjukkan bahwa Anda akan menggunakan masukan untuk mengevaluasi kebijakan/produk sekarang dan menghasilkan yang baru -- nasabah senang beranggapan bahwa mereka dapat memberikan sumbangsih kepada perusahaan Anda.Ajukan pertanyaan yang penting untuk nasabahNasabah tidak peduli dengan segala persoalan yang tidak ada hubungannya dengan mereka (misalnya, pengangkatan karyawan, kebijakan promosi atau kebijakan toko, jangkauan program, dll.). Pastikan bahwa setiap pertanyaan adalah penting untuk kebutuhan nasabah Anda, bukan manajemen intern Anda. Lagi pula, ingatlah bahwa survai yang sukses akan menimbulkan kegembiraan dan kesenangan untuk mengisinya. Jangan membuang-buang waktu nasabah Anda.Usahakan agar survai tersebut singkat sajaIdealnya, survai memuat 10-12 pertanyaan yang tersusun rapi dalam satu halaman.Gunakan pengiriman pos otomatis rahasia untuk menghasilkan tingkat tanggapan yang lebih tinggiLebih mudah bagi orang memberikan tanggapan, lebih tinggi tingkat tanggapannya. Pengiriman pos otomatis sangat dianjurkan karena membutuhkan lebih sedikit kertas dan perangko. Yang terbaik berikut adalah memasukkan amplop yang disertai alamat dan perangko. (Adalah gegabah untuk mengharapkan bahwa responden akan meggunakan perangko mereka sendiri.) Lagi pula, penekanan pada kerahasiaan survai meningkatkan kesempatan Anda untuk memperoleh jawaban yang jujur.Ajukan pertanyaan-pertanyaan yang mudah dijawabUsahakan mengajukan pertanyaan secara langsung, sederhana dan ringkas. Pertanyaan yang beraturan (sangat setuju, agak setuju, tidak setuju, tidak peduli) dan pertanyaan ya/tidak adalah paling mudah untuk dijawab. Pertanyaan panjang dan banyak kata sebaiknya dihindari. Contoh dari pertanyaan bagus: Menurut Anda sebagaimana baik kinerja akuntan Anda dalam memenuhi kebutuhan pajak Anda? Jawaban adalah pada skala 1 (buruk) hingga 5 (luar biasa).Doronglah nasabah pelanggan untuk memberikan opini pendapat merekaDengan setiap pertanyaan, lampirkan baris "Komentar", yang mendorong responden untuk menyatakan pendapat -- baik positif maupun negatif. Banyak bisnis jasa, misalnya, sukses dengan pertanyaan seperti, "Jika ini adalah bisnis Anda, apa saja yang akan Anda lakukan berbeda? Jika responden merasa yakin mengenai persoalan tersebut, pro atau kontra, ada kemungkinan besar sekali bahwa mereka akan menjawabnya.Ujilah survai sebelum memposkannyaAndy Mosko, pejabat pengelola Organizational Research Forum, Inc., Vernon Hills, IL, sebuah perusahaan yang mengkhususkan diri pada merancang survai nasabah, menganjurkan pengujian survai sebelum memposkan mereka. Lakukanlah uji coba terhadap beberapa nasabah yang baik, katanya. "Anda akan heran dan senang untuk mengetahui bahwa survai itu dapat disempurnakan."Fokuskan survei Anda kepada nasabah Anda yang terbaikIni adalah orang-orang dengan pendapat yang paling Anda hargai. Anda tidak usah memposkan banyak survai untuk memperoleh informasi berharga. Jika Anda mempunyai 2000 nasabah berharga, misalnya, pertimbangkan mengambil 500 sebagai contoh. Tanggapan 50 persen (250 responden) dianggap luar biasa; 30 persen (150 responden) dianggap bagus dan 10 persen (50) dianggap buruk. Apabila bagian yang terbesar dari bisnis Anda hanya datang dari 8 atau 10 nasabah (yang mungkin demikian pada bisnis jasa yang kecil), rancanglah survai Anda dengan kebutuhan mereka dalam pemikiran Anda.Tinjaulah survai dengan kartu pos yang menimbulkan keinginan tahuPemberitahuan singkat yang mengundang perhatian sebaiknya dikirimkan satu minggu sebelum survai dikirimkan secara resmi. Adalah suatu peluang untuk menyoroti manfaat (hadiah, potongan harga atau kupon hemat uang spesial) dari pengisian survai dan pengiriman kembali secara cepat.Copyright © 1995-2009, American Express Company. All Rights Reserved.
Komentar
Posting Komentar